日媒评中国式服务态度：中国消费者都已死心了

参考消息网12月25日报道日媒称，中国有不少人和家人朋友一起去日本旅游。不少中国人对日本细致周到的服务赞不绝口，但似乎很少对在中国国内遭受的恶劣服务表达不满。

据《日本经济新闻》网站12月22日报道，中国人果真追求细致的服务吗？中国人与日本人对服务似乎有着不同的理解。

投诉太麻烦，选择妥协

“也许是中国消费者和服务行业在低水平服务上达成了妥协，”辽宁大连的女性公务员小董苦笑着说。

报道称，小董最近和同事一起去了在当地获好评的餐厅。落座之后看了看菜单，发现光看菜名完全不知道是什么菜。小董问店员，“这菜拿什么做的？怎么做的？”

但那个店员明显露出很厌烦的表情，回答称“大概是炒菜吧”。尽管小董无法原谅店员的态度，但仍然点了菜。小董说：“投诉太麻烦，生完气心情也不好，没人喜欢这样吧。大部分中国人都习惯了这种妥协。”

报道表示，在中国国内生产总值（GDP）中，第三产业的比重已经过半。在全部劳动者中，服务产业的从业人员也超过四成，正在逐步实现政府力争的“从制造大国到服务大国”的转变。伴随这种变化，以优质服务为卖点的企业也在不断增加。

要求周到服务很奇怪

报道称，从日本人的角度来看，中国的服务态度在整体上感觉有待改善的地方很多。在迅猛发展的中国，没有明显感到服务质量变化的原因之一就在于中国消费者“死心了”。

大连的公司职员小傅在日本留学了大约5年，刚回国时发生的事让他至今难忘。在日本，小傅曾在居酒屋等处打工，完全习惯了日本的接客方式等。因此，当他被国内的服务环境冲击到时，将不满发布到了社交网站上，希望获得朋友们的共鸣。

“那么点儿小事就生气？那你还是回日本去吧！”“按国内这物价，怎么可能跟日本服务一样啊。”大家的反应与小傅的预期完全相反，没有一个人支持他。小傅说这件事让他改变了想法，开始想着“适应”中国式服务。

报道称，首先，很多中国人认为餐厅服务员和快递员等从事服务业的人工资低、教育水平不高。因此，人们往往认为要求周到服务很奇怪。

此外，与客人通过投诉使店铺提高服务质量相比，很多人认为国家和企业应该率先改善，存在指望他人的一面。由于即使投诉也完全没变化，觉得就这么忍耐恶劣的服务更省心，最终似乎对优质服务死心了。

中日的不同理解

报道称，另一方面，中国人与日本人还有一个想法明显不同的地方，那就是对于花钱能买到的服务的期待程度不同。例如，在便利店花100日元（约合人民币6元）买饮料。很多日本人认为，这100日元包含了店员打招呼、店内的清洁以及饮料凉不凉等全部服务。

但如果是中国人，只会认为100日元的对价就是饮料，待客等都是附加因素。此外，走进便利店的目的就是购买饮料，只要达成这个目的，似乎就算店员在收银台里吃盒饭都没事。

上海的公司女职员小王去过两次日本，她表示，“中国人在日本买东西，是因为觉得日本没假货、质量好”，当然也看重待客服务好这一点，但她同时表示，“如果就是想买点东西，一旦国内有了可以信赖的网店，上网买就行了”。

报道称，目前，中国每年有超过1亿人次到海外旅游。在这一背景下，今后中国人对服务的看法或许也将逐渐改变。但在目前，看起来还不会追求那种面向日本人的、可以称得上过度的服务。面向访日中国游客的零售和旅游业日企或许需要在弄清两国差异的基础上，探索对中国人来说最佳的服务。