对手冲击之下 携程正在被抛弃

[tianjinlian]

　“这次对我伤害太大了，以后不会再选携程了。”来自北方某省会城市的李小姐最近一次使用国内最大的在线旅游预订平台携程旅行网（下称携程）预订春节回家的机票，却最终没有能够在大年三十当天到家。

　　在北方工作的李小姐在春节前一个月通过携程预订了回中部某城市的机票，但因为有一些私人事务因此通过携程呼叫中心进行了电话改签。

　　“当时客服说已经改签成功，随后也收到了携程发来的改签成功短信，”李小姐透露，“所以我也就没有再留意这个事情，但在确定的出行日期当天到了机场却发现系统里查不到我的票。”

　　李小姐表示，“当时航班还有一小时起飞，在机场给携程客服打电话，得到的答复居然是‘抱歉，没能帮你订上机票’。”

　　“大过年的机票本来就紧张，你让我当时上哪儿去买票？”李小姐当时通过社交媒体发出了自己的遭遇之后，携程在社交媒体的客服当时也做出反馈，表示会在核实事情之后与李小姐联系。

　　大约一个多小时后，携程方面一位业务主管与李小姐取得联系，在道歉的同时也提出了一个赔偿方案，但最终也没能在当天帮助李小姐成行。

　　“赔偿又有什么用？一年就赶一次春节，耽误回家用什么方式也没办法弥补。”李小姐表示。最终她只得改变出行时间，最终在大年初一才回到家中。

　　作为一个“怕麻烦”所以一直通过携程购买出行或旅游产品的消费者，李小姐决定从此放弃携程，“以前是没有多少选择，只能用携程，但现在不一样了，很多产品比携程方便，价格也更有优势。”

　　李小姐的遭遇只是携程近年来诸多类似案例的缩影，事实上因为竞争对手的围剿，携程在价格优势、用户体验乃至公司内部管理流程方面存在的诸多问题早已经开始将老用户特别是对于在线旅游服务预订需求较高的用户大量推离自己。

　　一位经营旅游信息聚合类网站的负责人告诉本报记者，“这些使用在线旅游预订频率较高的用户有一些是因为使用习惯，另一些则是对线上寻找符合自己需求的产品有着清晰的想法，并且了解服务提供商之间的差别。”

　　该人士表示，“类似于李小姐这样的习惯型用户因为一次失败的服务体验而选择放弃某个平台的毕竟是少数，但更多情况是对于这个行业有一定了解或者有着丰富出行经验的‘常客’因为看到携程存在的问题而选择离开。”

　　前述人士透露，此前一位“常客”用户曾经分享过一次在携程的遭遇。该人士在携程用近乎全价票的价格购买了一张机票，按照航空公司的舱位等级应该是Y舱（经济舱全价），但他通过一个可以查询机票详细信息的APP查看票号之后赫然发现此票已经变成了E舱，票价也显示为840元，而该人士此前是花费了1512元购买的这张机票。

　　据一位了解内情的机票代理行业人士透露，用打折票充当全价票卖给客户，可以从中间赚取差价。而经济舱全价舱位的里程累积是100%，而打折机票的里程累积要大大低于这个比例，E舱只有40%里程。这样一来客户蒙受的是多方面损失，但大部分客户并没有舱位知识，根本无从了解这其中的区别。

　　“这显然是内部管理问题，过于追求利润而不择手段，”前述旅游信息聚合网站负责人对本报记者表示，“并不是存心要黑携程，但看看关于此类问题的投诉和抱怨就能明白这个公司在管理上和经营理念上确实存在很大的问题。”

　　已经成立超过十五年的携程在经历了长达十年“独步江湖”的地位之后，在移动互联网兴起以及国内外诸多竞争对手的冲击之下开始显得力不从心。尽管创始人梁建章重新出山并开始发力移动互联网领域，同时鼓励内部创业“选出一批狼”，但如果缺少对用户价值的充分认识和尊重，在这个技术随时都可能颠覆行业的年代，恐怕仍然无法形成核心竞争力。