港航回应“超200乘客被困机上8小时大妈躺地抗议”

原标题：港航独家回应HX312航班延误事件：流控严重所致
【环球网报道记者徐亦超】香港航空19日一班由香港飞往北京的航班延误长达12小时，期间超过200名乘客被困在飞机上长达8小时，事件引起部分乘客起哄，更有女乘客因不满航空公司的安排，选择“躺在地上“泄愤，事件也令到香港警察到场处理。对于此事在社会上引发的风波，承运方香港航空公司对环球网记者作出了独家回应。
香港航空公司(以下简称“港航”)面对环球网记者的查询，22日以书面的方式作出回复。对于此次长时间延误的原因，港航方面表示，涉事航班HX312原定于6月19日15：35分(下午3时35分)由香港前往北京，共载有乘客263名。当日由香港机场往北京方向的流量控制严重，预计超时导致更换机组，而部分乘客先后要求取消行程，需卸载行李，加之当日香港天气欠佳，因而延迟出发。
对于在乘客长时间等候起飞期间，港航所采取的一些处理措施，令到部分乘客情绪不满。港航解释，航班在乘客登机后收到空中流量管制通知，由于预计航班排队出港时间较长，考虑到乘客的舒适度，机长及乘务长广播通知，因空中流量控制原因，乘客需下机等候。港航也表示，期间公司职员有安排乘客于登机口休息并提供水、饼干及餐券。
而有些乘客抱怨航空公司“次次都叫我们上飞机等，机上好闷热，一等再等”，港航在书面回应中就表示，乘客再次登机后，航空公司通过协调同航线航班时间，积极争取更早起飞时间。期间天气不佳，亦有乘客先后取消行程，故需安排下载行李。港航也称，机舱服务员有持续安抚并即时通知乘客航班信息变动。最终，航班于6月20日凌晨02:10分出发，并于当日05:24分抵达北京首都国际机场。
港航在回应中强调，航空安全一直是香港航空运营的重中之重，同时公司亦致力于为乘客提供亲切的服务，每位乘客的意见及建议，我们均非常珍视。对于本次航班延误了乘客的行程，并由此带来的不便，我们深表歉意，并将持续检视和改进工作，提升乘客体验。同时，港航也对媒体和公众对于香港航空的关系、理解与监督表示深深的感谢。
什么是航空流量控制？
流量控制（通常简称“流控”），是指通过限制单位时间内进入某空中交通管制节点的航空器的数量，来维持空中安全的交通流。
据环球网记者查询，航班发生延误，主要有五大方面的原因，分别是空管原因（含流量原因）、天气原因、军事活动、航空公司或是其他原因。以2015年为例，影响航空公司航班正常主要因素及所占比例依次为：空管原因（含流量原因）占30.68%，天气原因占29.53%，航空公司原因占19.1%，军事活动原因占14.02%。
相对于其他四个较易理解的原因，旅客们往往对于经常遇到的“流控”感到难以理解，绝大多数旅客一头雾水，甚至有人认为这就是借口，无法接受。“流控”成为旅客们搭乘飞机遭遇误点时，质疑最多的焦点问题。在漫长的等待过程中，部分愤怒的旅客选择将自己的怒火发泄在了航空公司的人员身上。有的旅客还因为情绪焦躁，一时冲动，触犯法律的底线，付出了惨重的代价。
不过，在流控问题上，航空公司其实也表示了自己的无奈，因为在绝大多数情况下，航空公司也和乘客一样，什么都不知道，能做的很少。航空公司也要为延误支付额外成本。从某种程度上说，它们与旅客一样，也是空域管制的受害者，一般延误超过2个小时，这个航班就亏损了，然后还要赔偿，工作人员不单要加班加点，也会面对乘客的责难，甚至暴力。
面对流控，我们怎么办？
当然，相信人们最为关心的问题还是如何舒缓流控带给各方的困扰，怎样解决屡次类似事件中所反映出的问题。改进的措施或许有很多，值得专文去细致探究。但首先，同时也是最为重要的一个原则应该是信息透明，也就是必须切实落实流量控制发布规范，信息准确及时。推进信息畅通工程，使旅客在第一时间得到最想得到的延误信息。事实上，2016年，空管系统也从十个方面提高了航班正常率和服务质量。
可以预见，流量控制在今后一段时间内，依然会与航班延误相关联。但面对这种情况，旅客与机场航空公司之间能否保持多一些的沟通了解，彼此之间少一些矛盾纠纷呢？一方面，这类事件是对航空公司的提醒，时刻要把提升乘客的体验摆在第一位，持续改进自己工作中的不足。而另一方面，对于广大旅客来说，当面对此种情况时，也应该尽量保持一种理性的态度，毕竟，从民航业界来讲，流控并非全然是延误的借口。这时更需要我们多一分理解，少一分误解。