快递双11后遗症：体验差用户发怒成本高从业者发愁

原标题：快递患双11后遗症：速度慢体验差用户发怒，成本高竞争大从业者发愁编者按：本文来自每日经济新闻，记者：李卓，编辑：卢祥勇，实习生：赵雯琪，36氪经授权发布。双11购物狂欢过后，大量的快递问题随之出现。用户抱怨暴力分拣、过度包装、延迟发货、服务态度差、快递员冒签等，而从业者吐槽成本压力大，市场竞争更加透明化激烈化、管理的精细化等都是巨大考验。消费者对主打低价格牌的电商快递并不领情。11月19日，在广州举办的电子商务与物流配送论坛上，谈及当下零售变革以及电商新时代背景下的快递公司新挑战，圆通速递副总裁相峰如此坦言。此时，2017双11超10亿件天量包裹的物流配送已经进入尾声。双11在又一次创造世界范围电商、快递两个行业奇迹的同时，消费者针对双11电商快递暴力分拣、偷件、延误等问题的吐槽、投诉却也不绝于耳，甚至掀起更大一轮的舆论高潮。困扰快递行业多年的双11后遗症究竟该如何解决？中国物流学会副会长、北京交通大学交通运输学院副教授张晓东认为，电商和物流之间的关系，要由原来的激情转换到理性，一个重要出路就是通过协同推动重构。双11后遗症截至记者发稿，双11已经过去一周有余。国家邮政局数据显示，双11当天，主要电商企业全天共产生快递物流订单8.5亿件，同比增长29.4%；全天各邮政、快递企业共处理3.31亿件，同比增长31.5%。根据菜鸟网络的数据，早在11月14日晚，双11天猫的8.12亿订单发货就已超过九成。相比去年，在包裹总量超过去年两成的情况下，发货九成的时间点提前了10小时，4天内多达超过1.4亿的包裹提前发向用户。然而，尽管双11物流再次提速，伴随着打折规则烧脑、花式截肢催单等对平台和商家的系列吐槽，消费者对快递服务的投诉和抱怨似乎也从未停止。不仅媒体频频爆出快递爆仓、分拣中心、配送站货物堆积如山等场面，记者身边的朋友也在不断吐槽暴力分拣、过度包装、延迟发货、服务态度差、快递员冒签等双11后遗症。尤其网上接连曝出快递员因不满双11上早班拍踢快递和快递员偷吃包裹中食物等视频更是让剁手党们火冒三丈。根据国家邮政局发布的《关于快递业务旺季服务消费的提示》，电商平台集中促销活动产生的邮、快件已进入投递高峰，截至11月19日，末端网点投递压力普遍较大，因投递延误造成的申诉量较日常有所增长。显然，在双11电商购物高峰中，快递公司所承担的来自买方和卖方双重压力成倍增长。一面是年年刷新的天量包裹带来的爆仓压力；另一面又是对服务品质要求日渐苛刻的消费者，快递公司如何左右逢源是个亟待解决的难题。快递从业人士吐苦水物流本身可以相对均衡一点的组织由于双11电商大促而在短期内实现被动的波动。对于双11暴露的快递热点问题，张晓东如此评价。记者在采访中也了解到，正是这种被动的巨大波动让各大快递加盟商叫苦不迭。至于如何通过协同推动电商物流的重构，首先是电商平台商业模式的周期，我们希望将高峰错开。张晓东接受《每日经济新闻》记者采访时进一步解释。在他看来，即便是天猫预售，目前也是集中在双11一天下单，这让物流很被动，不希望（物流）大起大落。张晓东同时告诉记者，今年已经明显感觉到了大家对这个问题的思考。至于这种重构究竟是会由突发性事件促成、还是渐变式的？这还不能确定，也许在明年会看得更加清楚。此外，谈及快递公司面临的新挑战，相峰首先提到的是竞争边界的扩大。这种扩大主要有来自京东物流的开放、菜鸟裹裹的入局、国际巨头的竞争、其他第三方跨界等。记者注意到，中国外运股份有限公司总裁李关鹏在11月18日的2017中国物流企业家年会上也几乎提出同样的观点。李关鹏强调，当前物流行业跨界竞争力度在加大，主要表现为电商企业的物流化，无论是京东、阿里、亚马逊，大家都想控制物流的话语权。而导致消费者对主打低价格牌的电商快递并不领情的主要原因是消费者要求变高。相峰引用麦肯锡报告指出，消费者对快递递送要求更快、更便宜、态度更好，这是快递服务的另一大挑战。与此同时，成本压力持续加大。从人工到场地、到进城的交通运输都越来越贵；政策要求越来越紧，价格战只有略减，还没有停止的迹象。相峰说。国内几大主要快递公司集体上市带来的财务公开、市场竞争的更加透明化激烈化、管理的精细化等都是巨大考验。