OŚWIADCZENIE
Cały czas mamy pełne ręce roboty. Co widać i słychać wszędzie
. Ja do tego cały tydzień miałem chore dziecko, więc nie wszystkiego też mogłem dopilnować.
Jak wiecie mamy nowy serwer, ale liczba operacji nadal jest wysoka. Do tego zwiększyliśmy liczbę obsługiwanych kryptowalut, a są bardzo zasobożerne i już wiadomo, że potrzeba kolejnych serwerów.
Na ten moment wyjaśnienia wymagają 3 kwestie:
1. Napływ nowych klientów, którzy nie zawsze są przyzwyczajeni do obsługi automatycznej spowodował MASOWE popełnianie błędów przy płatnościach. Nagminne jest wpłacanie innych kwot, innych tytułów, na nie te konta, a potem zasypywanie Supportu prośbami o interwencję i poprawki. Jeśli na tym się kończy to jeszcze jest względnie, ale sporo osób (jest ich procentowo bardzo mało, jednak są "skuteczne") robi przy tym dodatkowo czarny PR na forach. Powiem tak, nie jesteśmy w stanie poprawiać ręcznie takich ilości błędów ludzkich jak to ma miejsce obecnie. Pierwsza linia Supportu nie ma dostępu do kont, banków, finansów i systemów, więc Oni Wam pomóc nie mogą. A technicy ostatnio nie zajmowali się ostatnio prawie niczym innym jak poprawianiem właśnie takich błędów. Oczywiście cierpią na tym nie tylko Ci, którzy te błędy popełniają, ale także inni, bo muszą czekać w kolejce z innymi. Zrobiło się z tego błędne koło.
Dlatego w ostatnich dniach ponownie skupiliśmy się na zmianach strukturalnych. Wymieniliśmy serwer na nowy, ale trwają prace nad załączeniem kolejnych serwerów do pomocy. Stworzyliśmy dodatkowy panel dla techników o czym więcej poniżej.
2. Nowy panel wyłapujący błędy Użytkowników. Dziś nad ranem testowo uruchomiliśmy to nad czym pracowaliśmy ostatnie dni. Jest to specjalny panel pomagający wychwycić błędy użytkowników związane z nieprawidłowymi kwotami. Nieprawidłowe kwoty i tytuły stanowiły w ostatnich dniach 80% wszystkich ticketów kierowanych do techników. Dzięki temu panelowi technicy wyłapią Wasze błędy jeszcze zanim napiszecie ticket i w miarę możliwości rozwiążą problem zanim jeszcze będziecie wiedzieć, że wystąpił.
Jak było wcześniej: Klient zamawiał X za np. 15,46PLN i wpłacał błędną kwotę np. 15,45 lub 15,40; 15,00 PLN itp. System po kilku godzinach brak pełnej kwoty interpretował jako "nieopłacenie transakcji" i ją anulował. Wtedy klient pisał do Supportu, że jest problem i go rozwiązywaliśmy księgując ręcznie lub robiąc zwrot.
Jak jest teraz: Support o Waszym błędzie "wie" już w momencie zapłacenia/anulacji i może zrobić coś z tym zanim jeszcze Wy napiszecie ticket (oczywiście nie zawsze zdąży i nie zawsze będzie mógł). Support arbitralnie będzie podejmował decyzję co zrobić z transakcją (czy zaakceptować, przeliczyć na nowo względem wpłaty czy anulować ze zwrotem). W efekcie transakcje będą kończone szybciej np. zwroty będą wychodziły zaraz po podjęciu decyzji przez Support, a nie po kilku dniach, kiedy klient się zorientuje, że coś nie gra i jeszcze powymienia kilka maili, co potrafi trwać tydzień. Oczywiście te procesy będą dalej automatyzowane, by odciążyć Support z jak największej ilości błędów.
System ten działa od ok. 5 rano. Z wpisów na tym forum wnioskuję, że "działa". Przez zmiany w tym systemie (i przez nowy serwer) pracownicy Supportu byli "odcięci" prawie 2 dni, stąd tak duże opóźnienia w odpowiedzi na część ticketów.
3. Poprawiliśmy system księgujący i teraz już prawie nie giną transakcje opłacone "prawidłowo" przez EgoPay. Ze względu na "inny niż zazwyczaj" system prowizji w EgoPay (informują nas o kwocie jaką wpłaciliście, a nie o kwocie "po prowizji") czasem się zdarzało, że system zaokrąglał tę prowizję w inną stronę i wychodziła różnica 0.01USD lub 0.01EUR i się nie księgowało. Problem został naprawiony i już wszytkie transakcje z EgoPay powinny się księgować w pełni automatycznie.
Za opóźnienia przepraszamy.
